Najcięższa jest piątkowa i sobotnia noc. Odbierają nawet 120 telefonów dziennie

Rozmowy telefoniczne prowadzimy każdego dnia, zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym. Dzwonimy do dzieci czy bezpiecznie wróciły do domu, kontaktujemy się z partnerami, jak mija im dzień czy telefonujemy do rodziców pytając o radę czy stan ich zdrowia.

W pracy, zlecamy zadania, konsultujemy projekty, umawiamy spotkania. Codzienne rozmowy telefoniczne są nieodłącznym elementem ludzi na całym świecie. Przywykliśmy do automatycznych rozmów, nie zastanawiając się jak ważna może być ta jedna rozmowa.

- Najważniejszym elementem są ludzie, siedemdziesięciu operatorów numerów alarmowych, którzy pracują na dwunastogodzinnych zmianach. Wydawało by się, że każdy dzień jest podobny: trzeba przyjść do pracy, usiąść za konsolą, zalogować się, odebrać około 100-120 połączeń i pójść do domu. Niestety nie jest to takie jednolite. To nie jest zwykła słuchawka. Tutaj pracuje się zbiorowo, każda sprawa jest inna. Wiele z nich to są ludzkie tragedie, osoby z którymi się komunikujemy są w dużym stresie, w związku z tym komunikacja jest utrudniona. Nigdy nie wiadomo kto i w jakiej sprawie zadzwoni - mówi Mariusz Kucharek, zastępca kierownika  Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Lublinie

Widząc osobę potrzebującą pomocy, pierwszym odruchem jest sięgnięcie po telefon i wybranie numeru 112. Czekamy na połączenie z tajemniczym człowiekiem, który nie tylko nas wesprze, poinstruuje, ale także zarządzi kryzysowa sytuacją, wysyłając odpowiednie służby.

• Kim jest tajemniczy cichy bohater , który odbiera numer alarmowy 112 ? Operator E01 w CPR pracuje od 12 lat. Prace wybrał świadomie. Dawniej jako młody człowiek pracował w pogotowiu ratunkowym i udzielał się jako strażak ochotnik. Jak podkreśla, przychodząc do CPR wiedział co go czeka. Praca przynosi mu mnóstwo satysfakcji.

- Praca operatora jest specyficzna i myślę, że trudna. Musimy mieć szeroką wiedzę jeśli chodzi o zagadnienia z życia codziennego. Proszę pamiętać, że musimy znać zagadnienia z życia np. rolnika, marynarza, kierowcy i każdego innego zawodu. Ci wszyscy ludzie do nas dzwonią i potrzebują pomocy - mówił Operator E01.

Operator C13 w CPR pracuje od ponad 4 lat. Uważa, że nie można określić jego pracy jako trudnej, bo wszystko zależy od zgłoszenia. Jeśli jest skomplikowane i wymaga znajomości terenu, konieczności samodzielnego znalezienia tego poszkodowanego - to wtedy jest trudna.

- Trudność mojej pracy uzależniona jest też od zmęczenia, bo pracujemy w systemie dwunastogodzinnym, godzin nocnych i też od ilości zgłoszeń niezasadnych. Blokujących nam pracę i przyjmowanie tych zgłoszeń alarmowych, gdzie jest zagrożenie życia i zdrowia - podkreślał C13.

Operator D15 w CPR pracuje od 8 lat. Uważa, że praca operatora jest trudna. Trzeba sobie jednak radzić, oddzielać życie codzienne od telefonów.

- My musimy odebrać, przekazać i na tym powinna się kończyć nasza rola. Nawet jeśli się coś nie uda, ktoś targnie się na swoje życie, czy coś się stanie w czasie wypadku, musimy pamiętać po co tu jesteśmy i jakie mamy zadanie - tłumaczył.

Operator B10 w CPR pracuje od 4 lat. Praca operatora jest wymagająca, trzeba mieć dużo cierpliwości do zgłaszających, bo dzwonią w różnych stanach emocjonalnych. Oczekują od nas pomocy i profesjonalizmu - mówił B10.

• Zgłoszenia zasadne i niezasadne

- Zgłoszenia niezasadne rozgraniczamy na kilka rodzajów, czasami jest to zwykła pomyłka, innym razem jest to roztargnienie, bywa też, że jest to niewiedza, zdarza się także celowe działanie - ono irytuje. Dobrym przykładem jest sytuacja, gdy przejdą nam burze, robimy wszystko, aby ta pomoc dotarła jak najszybciej, na czas, żebyśmy zebrali najbardziej istotne informacje w krótkim czasie. I w tym momencie, ktoś nam przerywa wykonując 200 połączeń, to takie rzeczy irytują - mówił Operator E01.

- Zdarzają sie też takie zgłoszenia, które nie są naturalne dla naszego kraju czy terenu. Pamiętam zgłoszenie, w którym jeden ze statków został porwany przez piratów. Mieszkanka województwa lubelskiego, zadzwoniła do nas i przekazała, że za pośrednictwem messengera dostała wiadomość od swojego kolegi, który był marynarzem z krótka informacją: Ratuj nas. Porwali nas piraci! Okazało się, że było to faktycznie zasadne. Gdzieś kilka tysięcy kilometrów od Lublina został porwany statek, a my musieliśmy to obsługiwać tutaj z Lublina - opowiadał E01.

Wśród wielu opowieści operatora E01 była też taka, która mogła by zaskoczyć nie jednego z nas. - Pamiętam zgłoszenie, gdzie leciał samolot za którym była widoczna smuga, to był jego cień. Osoba, która do nas to zgłaszała myślała, że te samolot się dymi. W takiej sytuacji, można zakładać, że do tego doszło. Jednakże człowiek czuje, że w samolocie który się przemieszcza po nieboskłonie od piętnastu minut, nie ma pożaru. Bo jak by był, to już by dawno spadł na ziemię - opowiadał z uśmiechem E01.

Operator C13 uważa, że najczęstszymi zgłoszeniami są te, związane z nadużywaniem alkoholu. - To jest źródło wszelkiej patologii od wypadków komunikacyjnych, przez przemoc domową, agresję czy problemy ze zdrowiem. Gdyby był zakaz spożywania alkoholu mieli byśmy spokojną pracę.

- Mamy bardzo dużo zgłoszeń dzieci, gdzie awanturują sie rodzice. Są to krzyki awantury, które słychać w tle. Czasami i bicie. Dziecko mówi szeptem, gdzieś jest zamknięte np. w łazience - dodał Operator D15 .

- Najcięższa jest piątkowa i sobotnia noc. To są zgłoszenia z cyklu: "cała Polska lubi sie bawić". Zgłoszeń z wulgaryzmami, wyzwiskami jest wtedy bardzo dużo. Trzeba to wytrzymać - wymieniał Operator B10.

Operatorzy numeru alarmowego 112 są bardzo obciążeni swoją pracą. Ich profesja ma wiele czynników, które działają stresogennie, pod kątem psychicznym, ale i fizycznym. - Zdarza się, że zgłoszenia są naprawdę ciężkiego kalibru np. próby samobójcze, wypadki w których giną ludzie, rozmowy z ofiarami przemocy czy dziećmi, które wzywają pomocy. W takim przypadku kontekst psychologiczny jest trudny dla nich, to do tego dochodzi praca w systemie zmianowym dzień i noc, na dyżurach dwunastogodzinnych w wymuszonej pozycji ciała, przy monitorze ze słuchawką na uchu, to musi obciążać - mówiła Monika Czułnowska- Rybicka, psycholog w Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Lublinie.

• Operator CPR. Zawód, który obciąża psychikę? 

- Praca jest stresująca, mimo, że jesteśmy dobrze przygotowani i posiadamy szereg szkoleń. Pomimo upływu lat, nie da się stresu wyeliminować. Stres jest tak jak by naszym bratem, cieniem. Mamy zajęcia na które chodzimy by go odreagować, chodzimy do psychologa, a także swoje prywatne pasje, dzięki którym jesteśmy w stanie odreagować - mówił Operator E01.

I dodał: - Mamy obowiązek nieść pomoc każdemu, ale wiemy, że dziecko jest bardziej wrażliwe. Ja zawsze porównuje je do owocu. Dziecko jest jak brzoskwinia - ma bardzo delikatną skórkę, trzeba się z nim naprawdę delikatnie obchodzić. By otulić go takim płaszczem bezpieczeństwa. Tak jakbym miał wyjść przez tą słuchawkę i go otulić. By poczuło się do przyjazdu służb bezpiecznie.

- Staram się wychodzić z pracy i żyć normalnie, ponieważ myślenie o tym do niczego dobrego nie prowadzi jest wręcz szkodliwe w życiu prywatnym. Pracę zostawia sie w pracy - mówił Operator C13.

Według Operatora D15: - Dzieci w lepszy sposób zgłaszają. Mniej podchodzą do tego emocjonalnie, powiedziałabym nawet, że konkretnie. Dorośli różnie, czasami kończy się to krzykami, dużymi emocjami natomiast dzieci potrafią się odłączyć od emocji. Mają zgłosić, przekazać informacje i czekać na pomoc - tłumaczyła Operator D15. - Mamy psychologa na miejscu, jeżeli ktoś potrzebuje jakiegoś wsparcia. Wszystko zależy od zgłoszenia. Są sytuacje traumatyczne dla operatorów np. wypadki - mówił Operator B10.

• Są telefony których nie zapomnę

Odbierają 100-120 telefonów dziennie, wśród nich są takie które, zapadły w pamięci pracowników CPR do końca życia. Jak radzą sobie z trudnymi wezwaniami o pomoc? Czy ze śmiercią da się oswoić? - 

-Wydaje mi się, że tak naprawdę każdego dnia po zmianie zostaje w nas coś ze zgłoszenia. Pamiętajmy, że często jesteśmy ostatnimi osobami z którymi dzwoniący rozmawia. Te ostatnie słowa w życiu, ktoś mówi właśnie do nas. Zdarzyło się tak, że słyszałem wołanie o pomoc osoby, która - jak potem przeczytałem w mediach - nie przeżyła. Tego typu zgłoszenia pozostają w nas do końca życia. Pamiętam, że mieliśmy takie zgłoszenie w Alpach we Włoszech. Para Polaków spadła. Mężczyzna zadzwonił do swojej córki, chciał się z nią pożegnać, bo wiedział, że nie przeżyje. To była szybka akcja, by jak najszybciej nieść im pomoc. Byliśmy na linii z konsulem, policją i odpowiednikiem TOPR we Włoszech. Na szczęście udało się ich zabezpieczyć, mimo nie sprzyjającej pogody -15 stopni i zawieja śnieżna. Ci ludzie mieli 100 metrów do schroniska, ale nikt nie był w stanie wyjść - wspominał Operator E01.

- Wiele jest historii, które zapadły w mojej pamięci. Jedną z takich głównych jest samobójca, który niestety skończył ze swoim życiem na słuchawce. Myślę, że po około 15 sekundach było wiadomo, że nie dzwoni po pomoc, a po to, aby go znaleźli. Zadzwonił, aby służby nie musiały go szukać - mówił Operator D15.

Dla Operatora B10 najbardziej dramatyczne zgłoszenie, było związane z dzieckiem przygniecionym przez matkę w czasie snu. - Pamiętam, że potrzebowałem chwili wytchnienia, żeby uporać się z tym - podsumował Operator D15.

• Trzeba zachować zimną krew, liczy się osoba potrzebująca pomocy

Operatorzy numeru alarmowego regularnie udoskonalają swój warsztat, podnoszą umiejętności komunikacyjne, pracują nad swoimi emocjami, uczą radzenia sobie ze stresem, oraz zdobywania kluczowych informacji. Pewność siebie, indywidualne podejście do rozmówcy, podzielność uwagi, wiedza ogólna, asertywność i umiejętność przekazywania informacji powodują, że profesjonalnie udzielają pomocy poszkodowanym.

- Zdarzają się operatorzy, którzy są wrażliwi i wtedy może to obciążać psychikę. Staramy się jednak nie myśleć, najważniejsze jest jak najszybsze przekazanie ratownictwu zgłoszenia. Trzeba zachować zimną krew, liczy się osoba potrzebująca pomocy - dodał Operator C13. - Pracując w tym zawodzie, mamy świadomość, że będą dzwoniły do nas różne osoby. Musimy być więc odporni. Odłączamy emocje - podsumował Operator B10.

• 
  Pamiętaj dzwoniąc na 112

Osoba dzwoniąca na numer alarmowy 112 powinna pamiętać, aby dzwonić tylko wtedy, gdy jest to zasadne. Jak podkreśla Operator E01: - Numer alarmowy jest po to, by nieść pomoc, nie jest numerem do zgłaszania awarii elektrycznych np. podczas wichury, wtedy odbieramy masę połączeń od ludzi, którzy nie mają światła i chcą zgłosić tą awarię.

Na numer alarmowy 112 dzwoń tylko w nagłych, wymagających interwencji służb ratowniczych sytuacjach, takich jak: wypadki drogowe, silne krwawienia i uszkodzenia ciała, omdlenia i utrata świadomości, pożary, przypadki porażenia prądem, kradzieże, włamania, rozboje i inne przypadki użycia przemocy, rozpoznania osoby poszukiwanej przez Policję, innych sytuacjach nagłego zagrożenia życia, zdrowia, środowiska, mienia, bezpieczeństwa lub porządku publicznego.

Dzwoniąc na numer alarmowy 112 bez uzasadnionej potrzeby i uzasadnienia, blokujesz linię alarmową osobie, która właśnie w tej chwili może potrzebować natychmiastowej pomocy, a nie może połączyć się z operatorem numerów alarmowych w CPR.
Zastanów się – TY też możesz kiedyś potrzebować pomocy!